央广网北京12月10日消息（总台央广记者韩雪莹）谈到“上海文峰美发美容有限公司（以下简称上海文峰公司）”，您可能不怎么熟悉，但如果您生活在上海，走在马路上总能看到一家酒红色为底、黄色大字的招牌，招牌旁边还配了一个穿着西装的男性头像，并标有“世界美容协会有限公司主席”“中华十大管理英才”等荣誉介绍。店里的员工往往也穿着统一的制服，“画风”与众不同，这就是“文峰”的美容美发门店了。

  2021年12月10日，上海，黄浦区瞿溪路街头的文峰美容美发店（图片来自：CFP）

  日前，该公司的微信公众号“今日文峰”上，发布了文章《秘书眼中的上海文峰美容美发集团总裁陈浩》，赞叹人称“浩哥”的总裁“掌握万物之规律”“有天眼”，再次引发热议。而实际上，在经常“火”上社会新闻之外，文峰公司也多次因诱导大额消费且拒不退款、售后服务拖延推诿等问题被投诉。

  11月，上海市消保委发布消费警示，上海市普陀区市场监督管理局立即对辖区内文峰公司及门店开展检查，发现上海文峰公司存在涉及单用途预付消费卡、价格和广告宣传等违背法律规定的行为，并对文峰公司立案调查，目前案件正在调查处理中。

  记者在多个团购平台上看到，上海文峰公司旗下的美容美发门店，评分普遍仅在2分到3分（总分为5分）。用户“差评”中，主要涉及推销办卡、标注价格和实际收费不符、夸大服务效果、技术差等问题。

  而在黑猫投诉反馈平台上，反映文峰美容美发店虚假宣传的帖子也不在少数。有消费者爆料，在某门店办理6000元储值卡，承诺24次按摩服务，且所有门店通用，折合250元/次；后期使用时，却变成每按摩一个部位就要划一次卡，也就是肩、腰、臀、腿、胸、腹等各要花250元，明显高于市场价，且在其他分店不能通用。该名消费者表示，店家拿不出价目表、始终没有办法明码标价，办卡充值后也无法申请退款。

  有相似遭遇的消费者不在少数，开卡时店员承诺的折扣说改就改，让我们消费者着实吃了“哑巴亏”。

  有消费者和记者说：“我办的是三折的卡，今年在文峰充了2万元，他们承诺是全国通用三折，我剪头发以前都是288元的，现在他跟我讲不能打折。”

  另一位店员：不是，针对性的线次，我们有明码收费的标准，去把价目单拿一下。

  据上海市消保委统计，2021年以来，截至12月7日，共收到对文峰美容美发的投诉476件，同比增长45%。

  上海市消保委副秘书长宁海介绍，消费者反映突出的问题主要有以下几个方面：“一是它在整个营销过程中，以所谓的‘养生套餐’‘产品送服务’诱导消费者大额消费。实际上在整个销售过程中，它没提供相应的消费凭证和记录。在消费的人发现问题以后，依、要求退款的过程中，企业拒不进行退赔，包括售后服务也一直不履行，它以‘下面的门店都是加盟企业’为由进行推诿。而从我们实际了解的情况，一是它的一些账款收支全部由总公司进行收款，二是它在服务之前也承诺在文峰任何一家店购买的预付卡，是可以在所有门店进行消费的，所以我们大家都认为，作为一个品牌企业，它是以文峰总店的名义进行对外销售的，它应当承担对应的法律责任。”

  今年6月，上海市消保委会同上海市单用途预付卡协会和上海市美发美容行业协会，约谈了上海文峰公司。约谈内容中明确要求，上海文峰公司应严格依照国家规定限额发卡，即单张记名卡限额不允许超出5000元，单张不记名卡限额不允许超出1000元，并依法依规落实发卡备案，与上海市单用途卡协同监管服务平台实现信息对接。7月，上海市普陀区市场监管局对上海文峰公司未履行单用途预付消费卡信息对接义务的违背法律规定的行为，作出顶格5万元的罚款。

  宁海分析：“对于单用途预付卡，其实就是有相关规定的。上海市有专门的《上海市单用途预付消费卡管理规定》，其中非常明确，经营者在出售单用途预付卡的过程中，预付卡不允许超出5000元。实际上企业为了规避法律的一些相关规定，以买产品送服务为理由出售大额资金的产品。另外，它实际上也没有到有关部门进行备案。我们大家都认为如果资金风险一旦存在，会对消费的人的财产构成一定的安全风险。”

  今年的首次约谈后，上海文峰公司随即向上海市消保委递交整改书，并表示已成立专项客服小组。然而，5个月后，针对大额消费拒不退款、售后服务缺位、价格不透明、虚假宣传、强制消费等问题，上海市消保委第二次约谈上海文峰公司。上海市消保委发布多个方面数据显示，6月4日至11月3日，全市消保委共受理文峰美容美发相关投诉193件，投诉量仍居高不下。

  11月17日，上海市消保委再次针对上海文峰公司发布“商业模式或暗藏重大风险”的提示。在相关提示中，上海文峰公司主要存在以“产品+服务”的套餐预售规避预付卡监管、以套路营销行为逃避政府部门相关监管、以类医疗养生伪闭环骗取消费者信任等问题。

  上海市消保委称，根据消费者反映，上海文峰公司在美容美发业务中通过层层深入的诱导手法，如从头皮屑多到“头部发痒症状改善”再到“全身气血养护”，多是由店员向消费者口头推销。同时，在购买“产品+服务”的套餐以后，按照店方要求产品放在门店，消费者无法进一步探索产品功效合规性。店员的口头推销和非公开售卖产品的做法，既造成消费者维权困难，又逃避了政府部门的日常监管。

  其中，“通过层层深入的诱导手法”“以类医疗养生伪闭环骗取消费者信任”，是消费的人最容易落入“圈套”的手段之一。而近年来，上海文峰公司频频登上民生“热搜”，也经常被贴上“养生骗局”“专骗老人”等标签。

  公开资料显示，“文峰”最早是由创始人陈浩于1996年在上海创立的美发品牌，经过二十多年发展，已成为业务涵盖美容美发、化妆品制售、教育培训多个领域的集团公司，旗下拥有400余家美容美发连锁店。另据工商登记信息数据显示，人称“浩哥”的上海文峰公司总裁陈浩，任职企业多达129家，除了美容美发领域外，还包括健康咨询、中医药开发、生物制药等多个领域。

  依托上述企业，上海文峰公司的门店也逐渐形成了自产自销的“销售闭环”。不过，这些自产自销的产品究竟质量如何？一位曾在文峰美容美发连锁店工作的门店店长向媒体透露：“公司的脱敏霜是三无产品，上面标志都没有，里面有大量这样的产品，我觉得这种产品不能给广大顾客使用。举报的这个店，一个月我们做了50多万元，医疗业绩有37096元，一直都存在非法行医行为。”

  公开报道称，2009年，上海市一名壮年男子在文峰美容洗澡按摩时死亡；2009年，湖南长沙文峰美容美发店曾让顾客误喝了84消毒液；2017年12月，浙江嘉兴市上海文峰美容美发店，42岁男子吴某在分别接受由两名店员实施的“肩颈推拿按摩”和“微针针刺”项目后，陷入昏迷状态，被送入医院重症监护室后，诊断为脑干大出血。其中“微针针刺”属于诊疗行为，必须在取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构进行，操作人员也必须为取得《医师执业证书》的卫技人员，但这两名店员并不具备从医资格。

  此外，近年来，因美容美发产品虚假宣传、在广告中涉及疾病治疗功能，以及使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语等行为，上海文峰公司已相继被执法部门行政处罚近90万元。2020年3月，上海文峰公司因在疫情期间以“抵御病毒”为卖点对旗下的一款化妆品进行虚假宣传，被上海市杨浦区市场监督管理局处罚50万元。

  上海市杨浦区市场监督管理局执法人员介绍：“调查之后发现，该商品只是一款普通的化妆品，不具有消炎杀菌的功能，更不能抵御病毒。文峰公司发布这则广告的行为违反了广告法，属于虚假广告。”

  另有消费者向媒体爆料，文峰美容美发店诱导消费者大额充值的“话术”很多，“改命”是其中一种：“我是文峰创始人‘浩哥’，我要告诉你们，人的一生要有好运相伴，一定要具有以下条件：第一，要有一款好的发型；第二，要有一张好面孔；第三，要有一个好的身材……”

  在上海文峰公司公布的《浩哥说美丽标准》中，陈浩称，“富贵在头发、毛发，头发长短要与身高相匹配，头发的颜色要与五行相匹配，头发的卷曲要与年龄阶段相匹配。”看似匪夷所思的销售“话术”，却很容易让老年消费者深陷其中。

  上海市消保委提示，上海文峰公司从门店推销到售卖自述有养生功能的产品服务套餐，再到“文峰医院”（实为上海美妍康医疗美容门诊部有限公司）形成了伪闭环，让众多消费者特别是老年花了钱的人其各种“调理方案”和“效果保证”深信不疑。

  今年7月，有新闻媒体报道称，上海一位7旬老人，2016年到2019年3年间，在上海长寿路文峰理发店充值235万元，其中仅2019年一笔消费就高达28万元。还有消费者爆料，文峰店员会借钱给没有相应消费能力的老人办套餐。“文峰”的套路为何总能戳中老年消费者的心？

  宁海分析：“第一，因为他进入了老年，可能身体健康情况逐步走下坡，他对自己的身体健康确实很关注；第二，他也关注亲情，可能文峰一些店的经销人员会做亲情安抚，老年人也容易投入情感，然后一次性进行大额消费；第三，老年人自我防范能力比较弱，比如（老年）消费者大额购买了100万元以上的卡，实际上（老年）消费者没有一点意识去要消费凭证，消费记录全部都不清楚，在这样的一个过程中，他的维权就很大的难点。”

  记者注意到，12月9日，上海文峰公司的线上平台集体“消失”：公司官网的页面没办法打开，显示“已经被管理员停止运行”；官方微信公众号“今日文峰”也已删除了所有文章，显示“已无更多消息”。

  11月，上海市消保委发布消费警示，上海市普陀区市场监督管理局立即对辖区内文峰公司及门店开展检查，发现上海文峰美发美容有限公司存在涉及单用途预付消费卡、价格和广告宣传等违背法律规定的行为，并对文峰公司立案调查，目前案件正在调查处理中。